从最顶端的大老板——球队的所有者或主席——到管理层之间的设置，以及在此之下的管理体系，可以像迷宫一样复杂。这种复杂的结构毫无必要，因为足球俱乐部并不是大型企业。从财务角度，它们最好是中等规模。让事情复杂化的原因在于，比较普通的商业领域中职责划分明确，最终产品也不容易得到持续的反馈，而这一行情况不同，每个参与的人都对足球热情似火。每个人都有自己的意见。据说在学术界，越没价值的议题争论越激烈；在足球领域也是一样。
在我的观念里，老板（对我来说，就是主席）和我称之为总裁的人（商业术语是CEO，但在足球界还有不同的叫法）之间的区别，是有必要搞清楚的。在本章之后，我在米兰的老上级、总裁阿德里亚诺·加利亚尼雄辩地讲述了他如何看待职责的划分，但对我来说，我的工作仍然是用一种平静、有影响力和务实的作风去应对他们所有人。“向上管理”在所有生意里都是切实可行的。
人们问我是如何搞定米兰的西尔维奥·贝卢斯科尼、切尔西的罗曼·阿布拉莫维奇、皇马的弗洛伦蒂诺·佩雷斯或者巴黎圣日耳曼的纳塞尔·阿尔-赫拉菲的。我会告诉你：对我来说，这事没有那么重要。我没那么多时间和主席见面。我大部分时间是跟总裁打交道，他才是那个常年和主席在一起的人。基本上，我们做的是同样的工作，只是层级不同。他尽量保护我，替我挡住我的朋友亚历山德罗·内斯塔所说的“主席噪音”，作为回报，我尽量保护球员，以免任何来自高层的事情让他们分心。我控制不了主席的方向，我只能指望去影响他，而做到这点的最佳方式是赢球。当然，我明白如果他开心，我就开心，如果他不开心，我就会丢掉工作，也就不能保护球员们了。
在贝卢斯科尼身边我很快学到一点：既然是他拥有AC米兰，我的工作就是取悦贝卢斯科尼。米兰的传统是踢有魅力的足球，和尤文图斯不同，在那边最重要的是赢。因此为了让贝卢斯科尼心情愉快，我打造了一支球队。我打造了一支富有吸引力的球队，皮尔洛、西多夫、鲁伊·科斯塔、卡卡和舍甫琴科都同时在场上。
归根结底，你可以说我在任何俱乐部的职责都是让主席高兴。我是怎么做的？我不用去找主席，但他来找我的时候，我必须做好准备，回答他问我的任何问题。在切尔西的经历无疑让我懂得了这有多重要。我定期和总裁会面，通常一周一次，再由他回去报告主席。但这种会面时常是不确定的，而且每个俱乐部的做法都不同——没有固定的规则。在巴黎圣日耳曼我每天都跟莱昂纳多见面，但在皇马和切尔西又不一样。
这就是部分原因：在巴黎期间，从主席和莱昂纳多那里接到要么下一场击败波尔多，要么走人的最后通牒，我为何那么惊讶和失望。来自主席，当然，这种事难免。但我跟莱昂纳多天天见面，训练情况、伤病情况、我们计划中的战术和策略我都跟他解释过了。在我们已经晋级的情况下，他突然冒出“下一场比赛必须赢”这种话，我不知道意义何在。我们天天都在沟通啊。
所以说总裁就是沟通主席和我的渠道，他将我的讯息传给主席，所以说总裁就是沟通主席和我的渠道，他将我的讯息传给主席，反之亦然。很自然地，和总裁搞好关系对我非常重要，因为我们会长时间待在一起，他又能影响主席对我的看法。总裁的另一个用处是作为主席和我之间的缓冲器。当我们任何一方开始生气或者不耐烦，总裁能够担当起和平使者的任务。加利亚尼在米兰经常扮演这种角色。
在切尔西一开头就很困难，因为首席执行官彼得·凯尼恩在我来之后不久离职了。第一年是由体育总监弗兰克·阿内森兼任这个职务。此外仍然有一位主席和其他的董事会成员，当然，那位老板总是很有兴趣知道发生了什么，这也是应该的。然而阿内森也走了，我和老板之间出现了真空。没有渠道，没有缓冲器，跟他的谈话开始变得不可预测，我也无法做好万全准备。作为临时措施也许问题不大，但阿内森的职位一直无人接手，信息报告机制出现了混乱。不是说没人做这个事儿，是每个人都在抢着做这个事儿。
在其他俱乐部，我的上级一直是明确的。在米兰是加利亚尼，在尤文图斯是卢西亚诺·莫吉，就是搞出臭名昭著的电话门丑闻、导致尤文被剥夺两个意甲冠军降入乙级的那位，在巴黎圣日耳曼当然是莱昂纳多，在皇马是何塞·安赫尔·桑切斯，这个俱乐部最后的政治家和幸存者。他受雇于佩雷斯，后来在拉蒙·卡尔德隆任主席期间为他效力，我在皇马期间他又回头为佩雷斯的第二任期工作。他是佩雷斯的得力助手。
这种体制在英格兰的俱乐部里不常见，不过我知道事情正在发生变化。传统在抵抗，但那些抗拒它的英国教练等于是将自己置于不必要的压力之下，一手包办整个俱乐部。如今的足球俱乐部再要让一个人管理，规模已经太大了。
关键在于，教练有时候不好谈论特定的事情，也不能对每一处细节负责。比如说对球员，如果总是由教练通知他们纪律处罚事项，这不是最好的选择。假设在冬歇期结束或者赛季开始前，有一个球员归队报到的时间晚了，这位球员应当被罚款，但该由教练去履行这一可能导致球员敌意和不满的义务吗？不，当然该由俱乐部出面，于是教练就能和这个决定保持距离，从而避免任何反感，继续开展他的工作。
在皇马，我们有些球员在外聚会玩乐到早晨4点。我会对他们说：“你在做什么？你知道这是不对的。”但对他们是罚款还是停赛都由俱乐部决定，和教练没关系。球员、教练与俱乐部之间的责任平衡很重要，处理不好的话会伤害教练和球员的关系。
当俱乐部公平公正地对待所有球员，没有偏袒，那只会增加教练的权威。只有让球员看到俱乐部总是保护教练以抗衡球员以及他们的经纪人，教练才有权力可言。当球员看到俱乐部时常为了他们不保护教练——他们就完蛋了。然而，也有这样的时候，俱乐部不为教练撑腰，反而会让教练和球员之间形成坚强的纽带，前提是如果之前双方关系已经足够好的话。在巴黎圣日耳曼，球员知道我和俱乐部之间的状况，因为我对他们讲了我和莱昂纳多以及主席之间“要么赢要么走”的谈话，而这确实让我们之间的关系更加牢固了。当然，如果球员用不同的方式面对，这样做可能会削弱我的权威，但我们已经形成了团结一致共渡难关的可贵精神。在正常情况下，我一般会尽力让这一类的“主席噪音”远离他们，但那个时候我感到自己别无选择。这样做激励了整个球队，我们赢得了下一场比赛。
对那些未曾深入比赛本身的人来说，足球这行的做法看起来可能很不对头，甚至连主席和总裁都会如此认为。当你输掉了一场比赛，然后你放了一天假，很多人会问：“你在做什么？”不好的结果出现了，他们的反应是把球员叫来施加压力，但这是错误的。相反的做法才是正确的。输了球的时候，你当然要分析什么地方出了问题，下次如何解决，但你必须把那场比赛抛在脑后。你必须努力忘记失败，越快越好，这样你就能以一种正确的心态去迎接下一场比赛。也是在这种时候，主席和媒体会开始叨叨：“你太软弱了，你太和气了。球员表现不好，你得让他们尝尝鞭子。”但凡我们输了球，他们都会这么说。在米兰、在切尔西、在巴黎圣日耳曼和皇马，哪里都一样。在足球界这很正常，是接下这份工作之前你跟自己达成的协议的一部分。你必须视其如浮云，对自己的道路坚定信心。
我的观点是，球员表现最好的时候是舒心自在的时候，而不是他们不舒服的时候。我很喜欢讲一个故事。两个人各有一匹马，他们得让他们的马跳过栅栏。第一个主人在马后面挥舞鞭子强迫马跳，马跃过了栅栏。第二个主人站在栅栏前面，手拿胡萝卜招呼马过来，他的马也跃过了栅栏。这一次它们都跳过了栅栏，但如果你使用鞭子，有时候马会向后踢，而不是往前跳。那就是问题所在。
当我说让球员感到轻松自在时，我指的不是在他们踢球方面，我指的是在他们的头脑中。他们必须理解，我一直在努力让他们和球队越来越好。舒适的感觉源于人际关系所构建的信任。最后，每个人还必须尊重规则，这让友好的关系得以存续，即使是在我决定让球员坐板凳的时候。在某个那样的场合，当我将一名球员排除在首发阵容之外，他对我说：“可我们是朋友。”
“是的，当然我们是朋友，”我解释说，“正因如此，你应该能看出你不上场的原因，因为我们是朋友，我能对你坦诚。你和其他球员必须被同等看待。”
当我和球员们建立起了紧密的关系，有时候主席会提出疑问，我是否给了他们按照竞技状态不应得的上场时间？为避免出现那种情况，我尽到了我的全力，因为那样会打乱团队的道德准则，但也有可能——只是可能——对那些对球队贡献大又忠诚于我的球员，我会更有耐心。
关于塞尔吉奥·拉莫斯，我就曾被问起这个问题，当时有几场皇马比赛他表现不佳，但我仍让他继续出场。我的回答很简单：拉莫斯是场上最重要的球员，他是一名领袖，是人格和性格最突出的球员。当然，有时候他会犯错，但我绝没有因为和他关系好就违背我的职责，让他多上场。他能上场是因为他对球队就有那么重要。你要综合各种情况，用更宽广的视野来看。当拉莫斯受伤的时候我们经常输球。我们引入过年轻的球员，但他们都还不是够格的替代者。
到了需要改变他位置的时候，第二个赛季里我有一阵子把他放到中场来帮助球队，拉莫斯很惶恐，这对他来说太陌生了，但他答应下来，照我的要求做了，因为他信任我。如果我没跟他建立起良好的关系，他可能很不情愿去踢中场。在这个俱乐部的第一年，我曾让他在某场比赛里踢右后卫，但那时我们的关系还没建立起来，他还不够了解我。那场比赛之后他告诉我：“这是我最后一次踢右后卫。”但是第二年就不一样了。所以，当他踢中场这个不熟悉的新位置、在某场比赛里表现不太好的时候，他只是球队里表现不好的球员之一，我何必把他挑出来呢？他只是做了我为了球队利益让他做的事情，为此而保护他是我的决定。这就是我对向上管理的理解：保护球员，管理预期。前者很容易，那是自然而然的，但后者非常困难。在足球界，特别是在顶级俱乐部，预期总是有的，无论是在皇马时的夺得“第10冠”，还是在米兰时的打造某种踢球风格，以及去赢得某场特定的比赛。它永远不会停止。总裁总是随时通知我上头的期望是什么，我总是尽我的全力去管理它们，从而让球员免受负面的冲击。
在一切事情上，我的方法是持续不停地营造人际关系，与通往主席的渠道——总裁之间保持工作上的理解，以及赢得球员们的信任。我在俱乐部内外的人际关系上下了大力气，同时以务实的态度谨记最高权力所在之处。如果主席认为他在“被管理”，我在这段关系中就一败涂地了。